Jobsは「Amazonはこの分野でパイオニアとして偉大な業績をあげた。われわれはその肩の上に立ってさらに先に進む〔アイザック・ニュートンの言葉の引用〕」とJobsは述べている。iBooksは電子出版の標準規格のひとつ、 ePubフォーマットをサポートする。指でページをめくることができ、写真、ビデオなどをエンベッドすることができる。最初に提供される電子書籍の価格は$14.99となるという。

ジョークを言ったり、機内放送で歌うのが苦手な社員にもそうしろ、と言っているのではありません。それは私たちの望むところではないのです。そんなことをしてもお客様はすぐに分かってしまうのです。
サウスウエスト航空の場合、プロフェッショナルであることは、他の人と違う個性を持つこと、楽しむこと、型を破ること、大胆不敵なサービスを提供することだと、私は思います。もし型通りにやる方が気楽なのであれば、それはそれで良いでしょう。すべての人がジョークや歌が得意なわけではないですから。ただし、やってみようという気構えのある人の邪魔はしないでください。「世の中はいろいろな人がいるから動いている」という格言があります。サウスウエスト航空には、この格言を実践してきた輝かしい歴史があるのです。堅苦しく、格式張るのはやめましょう。私たちは大きく成長を続けているのです。P.96

■航空業界随一の生産性を誇る労働力
航空業界におけるサウスウエスト航空の数字をいくつか紹介しよう。航空機一機あたりの従業員数は最小、従業員一人当たりの乗客数は最大、利益率は業界でもうらやまれる最高の数字を出している。
■低い離職率と欠勤率
サウスウエスト航空は、従業員の離職率が業界でも特に低いことで知られている。サウスウエスト航空に職を得て、そこで一生働く人たちが多いのだ。P.259

「我々が求めているのは社交的で思いやりがあり、人のために尽くす人間だ。自分のへそばっかり見つめているような人間には興味がない。どんなにおへそが綺麗でもね。」とはケレハー（サウスウエスト航空CEO）の言葉である。
思いやりのある人材を慎重に採用すれば、会社でも自然に思いやりと寛大さを示すようになる。そういう従業員がたくさん集まれば、その企業のビジネスが人間的で愛情豊かなものになるのは、決して驚くべきことではない。P.262

顧客がいつも正しいとは限らない。だから、顧客より従業員が優先される
サウスウエスト航空のCEOハーブ・ケレハーは、飛行機の座席を格安料金で顧客に提供しているが、顧客よりも従業員の方を優先させるときっぱり言い切る。たとえそのために顧客を失うようなことがあってもだ。だが、顧客はいつも正しいとは限らないのか？「その通り」とケレハーはぴしゃりと言う。「それこそ上司が従業員に対して犯しやすい最大級の背信行為なのだと私は思う。顧客が間違っていることもある。我々はそういう顧客はお断りしている。手紙を書いてこう言うのだ。『よその飛行機に乗ってください。我々の従業員を侮辱しないでほしい』」P.326

一般の人々がサウスウエスト航空の企業文化に対して抱くイメージの大半は、ハーブ・ケレハー(同企業CEO)の奇矯な行動や、同社の度肝を抜くような広報活動や広告に影響を受けている。だが惑わされないで欲しい。人目を引く奇をてらった行為も、実は同社の基本的な価値観に根ざした真面目な実践なのである。
サウスウエスト航空の企業文化が時の試練を耐えてこれたのも、その価値観が現実の世界に根ざし、しかも日々実行されてきたからに他ならない。従業員たちは日頃からこうした価値観を語り合い、意欲的に実践している。P.194

「私たちは優れた顧客サービスを行う航空会社ではありません」-コリーン・バレットはいつも言っている。「たまたま航空業界に身を置いている、優れた顧客サービス組織なのです」。P.359